Crisiscommunicatie

De coördinator heeft de touwtjes in handen tijdens de crisis. Dat betekent niet dat hij/zij alle beslissingen neemt. Het is net belangrijk om tijdens een crisis alles af te toetsen binnen het team. De coördinator moet wel op de hoogte gebracht worden van alles wat gebeurt en stuurt mensen aan.

Als particulier speelplein kan de jeugddienst van je gemeente een belangrijke rol spelen. Ze kan je adviseren en ondersteunen. Zo ook de Vlaamse Dienst Speelpleinwerk als koepel. Eventueel kan ze zelfs voor jou met de pers communiceren. Vaker is de gemeente zelf ook organisator van het speelplein; in dat geval is het gebruikelijk dat de schepen, burgemeester, communicatieverantwoordelijke... mee aan tafel schuiven.

De woordvoerder is degene die jouw verhaal naar buiten brengt. Hij/zij hoeft niet per se de perscoördinator te zijn. Het is belangrijk dat de woordvoerder de kernboodschap goed kent en die weet over te brengen. Zorg ervoor dat iedere speelpleinbegeleider weet wie verantwoordelijke/woordvoerder is, zodat hij meteen naar deze persoon kan doorverwijzen voor een reactie. De druk bij de andere medewerkers valt weg als ze weten dat één iemand die taak op zich neemt en ze kunnen doorverwijzen i.p.v. zelf de pers te woord te staan.

“Social media is a bitch” is een uitspraak waar je misschien om kunt lachen, maar tijdens een crisis is het beheren van de online kanalen effectief niet altijd de meest dankbare job om uit te oefenen. Je doet de monitoring van alle kanalen, eventueel ook degene waar je zelf niet op actief bent, en plaatst indien nodig posts en berichten. Houd zeker ook bij wat je zelf gepost hebt. Het kan ook handig zijn om berichten van anderen te documenteren voor later. In je strategie heb je vooraf bepaald of en wat je antwoordt op comments en berichten.

De interne communicatie is tijdens een crisis minstens even belangrijk als de externe communicatie. Houd zeker iemand achter de hand die alle externe communicatie kan vertalen naar interne communicatie, bijvoorbeeld via een Facebookgroep of via sms. Communiceer eerst intern, dan pas extern. 

1. Niet communiceren is ook communiceren. Als je niet communiceert tijdens een crisis, neem je automatisch ook een standpunt in. In de meeste gevallen is het verstandig om wel te communiceren, al is het maar om intern of aan de buitenwereld te laten weten dat je ermee bezig bent. Je eerste communicatie kan even goed iets algemeens zijn: “We zijn op de hoogte van de omstandigheden/onze verontschuldigingen/eerst en vooral willen we ons medeleven uitdrukken aan… We bekijken dit intern en komen morgen/later naar buiten met een officiële reactie.”
2. Welke boodschap breng je naar buiten? Kernboodschap: vat in drie zinnen samen wat je boodschap is. Dat wordt je houvast. Schrijf bij gevoelige materie eventueel neer wat je zeker niet mag zeggen of welke woorden je absoluut moet vermijden.
3. Via welke communicatiemiddelen/communicatiekanalen ga je jouw boodschap verspreiden? Vergeet daarbij ook niet externe kanalen zoals die van de jeugddienst, stad, gemeente …
4. Social media: welke kanalen gebruik je wel en niet? Hoe vertaal je je boodschap naar de sociale media? Wie monitort je kanalen (onderschat dit niet)? Hoe reageer je op moeilijke reacties? Of reageer je beter niet? Op Facebook kan je als het echt moet een bericht zelfs onzichtbaar maken voor de persoon die het postte en zijn/haar vrienden. Pas op met lukraak berichten verwijderen.
5. Vraag je af of je de pers op de hoogte wil brengen. Zo ja, wat is dan je plan van aanpak? Stap je zelf naar de pers? Met welke boodschap? Hoe breng je die over? Verwacht je vragen van de pers? Wees er zeker op voorbereid! Omgaan met de pers is een deskundigheid op zich.
6. De taak van een journalist is informatie met ‘nieuwswaarde’ verzamelen. Uiteraard zal een journalist andere informatie belangrijk vinden dan jij. Blijf bij je kernboodschap.
7. Communiceer nooit vermoedens of veronderstellingen.
   Je werkt jezelf er enkel mee in de nesten. Als de uitspraken niet waar blijken te zijn, heb je onwaarheden de wereld in gestuurd. Communiceer dan liever dat je het zelf niet weet. Antwoord altijd naar waarheid. Leugentjes om bestwil of verbloemen is not done. Verspreid een bericht ook alleen maar als je zelf 100% zekerheid over de inhoud hebt. Een foute inhoud rechtzetten, is immens moeilijk! Kan je niet onmiddellijk antwoorden op een vraag van een journalist, zeg dan beleefd maar vastberaden dat je een half uur later zal terugbellen met het antwoord. Vraag gerust op welke andere vragen de journalist nog een antwoord zoekt, zodat je ze kan voorbereiden. Dit geeft je de tijd bronnen te raadplegen, je te informeren en de juiste boodschap de wereld in te sturen.

Maak je geen zorgen als je niet meteen weet hoe een crisis aan te pakken. Zoek in plaats daarvan naar medestanders, liefst in de onmiddellijke omgeving van het speelplein: de verantwoordelijke, de jeugddienst, ouders die je kent en waar je op kan rekenen…

Vraag aan de jeugddienst om de schepen van jeugd te informeren. De schepen zal in noodgevallen de burgemeester inlichten die verantwoordelijk is voor een eventuele crisiscel in de gemeente. Elke gemeente heeft een nood- en interventieplan, dat indien nodig door politie of brandweer wordt in gang gezet (in verschillende fases: gemeentelijk – provinciaal – federaal). Vanaf dat ogenblik bepalen anderen (bevoegd, opgeleid, getraind) wat er moet gebeuren.

Crisiscommunicatie gaat altijd ook over imagohandhaving. Verzorg je dagdagelijkse reputatie, dan sta je veel sterker als er zich een incident voordoet. Een speelpleinwerking krijg maar zoveel vertrouwen als ze heeft opgebouwd: iets om het hele jaar door, dag na dag, op te bouwen en om steeds waakzaam over te zijn dus! Dit geldt niet enkel voor omwonenden, gemeentebestuur, de schooldirectie van de school waar je zit… maar ook voor de pers. Op deze manier houd je ook enige vorm van controle over je imago, over wat over je verschijnt in de pers.  

Dat betekent dat veel mensen en instanties moeilijk bereikbaar kunnen zijn. Hou daar vooraf rekening mee door te informeren naar hun permanentie en hun eventuele vervanging. Maak ook vooraf een lijstje met gegevens van enkele beschikbare dokters, de apotheker, de spoeddienst van het ziekenhuis… Informeer zeker naar een eventuele zomerregeling van de jeugddienst en het gemeentehuis.  

Jammer maar helaas merken we dat de tolerantie tegenover spelen en speelpleinwerkingen niet overal even groot is. Mensen kunnen bovendien behoorlijk heftig uit de hoek komen als ze zich in hun rechten geschaad voelen. Ze aarzelen niet om dreigementen te spuien of je luidkeels toe te schreeuwen. Laat je niet uit je lood slaan door deze, vaak impulsieve reacties en blijf altijd rustig. Zoek eerst uit wat er echt gebeurd is voor je een standpunt inneemt of een betrokkene veroordeelt. Meld rustig dat je zal uitzoeken hoe de vork aan de steel zit, waardoor de andere ongetwijfeld enigszins kalmeert. Dit wekt ook vertrouwen. Op die manier maak je tijd voor jezelf om argumenten te verzamelen of om een voorstel te formuleren, voor de ‘klager’ om weer met beide voeten op de grond te komen en wie weet, het ‘probleem’ te gaan relativeren. Pas als de gemoederen bedaard zijn, lukt het een constructief gesprek aan te knopen. Blijft iemand problemen maken, haal er dan derden bij, of desnoods het gemeentebestuur of de wijkagent. Zij hebben meer ervaring, kennen de buurt en hun pappenheimers beter dan je denkt en zullen je vanuit hun expertise graag bijstaan.

Probeer te leren van een klacht en met je begeleidingsploeg de gevolgen onder ogen te zien: misschien moet je bepaalde dingen voortaan anders aanpakken, misschien zelfs vermijden, of beter uitleggen, op papier zetten en in het animatorenlokaal uithangen…