30 jun 2022

Crisiscommunicatie

Elke zomer spelen er zo'n 150.000 verschillende kinderen op een speelpleinwerking in hun buurt. Welke voorzorgsmaatregelen je ook neemt, alle risico’s uitsluiten kan niet. Een ernstig ongeval, incident of crisis op je speelplein: het kan overal en altijd voorkomen. We wensen het niemand toe, maar helaas... het gebeurt!  Schrik dus niet als het ook jullie overkomt.

Op deze pagina overlopen we hoe jezelf kan voorbereiden, de belangrijkste stappen bij interventies en waar je op let tijdens (crisis)communicatie.


Controle en informatie zijn cruciaal om een ernstig ongeval, incident of crisis het hoofd te bieden.

Zelfs een crisis is te plannen

Een draaiboek als gids

Een kind dat achterblijft tijdens een uitstap, iemand raakt vermist, een animator die ongelukkig ten val komt en levensbedreigend naar het ziekenhuis wordt afgevoerd, ouders die voor de speelpleinpoort met elkaar op de vuist gaan, een voedselvergifting, een verdrinking, je bus heeft een ongeval, een brand... zéér uitzonderlijk allemaal, maar helaas zo nu en dan realiteit. Op dit soort momenten helpt een draaiboek om het hoofd koel te houden, de juiste stappen te zetten en niets over het hoofd te zien. 

Crisiscommunicatie zou 20 procent management van de crisis en 80 procent communicatie over de crisis moeten zijn. In de praktijk is dat vaak andersom. Daarom is een draaiboek zo belangrijk. Dat is een verzameling van enkele afspraken en systemen waarop je bij een crisis kan terugvallen. Daardoor heb je meer tijd en energie om met je communicatie bezig te zijn. Een draaiboek maak je vooraf en kan je snel terugvinden wanneer dat nodig is. In een draaiboek beschrijf je, hoe summier ook:

  • Wie je allemaal contacteert bij een ernstig ongeval, incident of crisis. In welke volgorde en wie is back-up in geval van onbereikbaarheid (... het is namelijk vakantie). Herinner mensen op deze lijst er ook jaarlijks aan dat ze deel uitmaken van de lijst zodat je verassingen vermijdt. Wat verwacht je van hen?
  • Op wie kan je rekenen in geval van crisis en maakt dus deel uit van het crisisteam? Wat is ieders functie (lees verder)? Wie zorgt voor de communicatie met de ouders, de kinderen, de gemeente, de pers? Wie ontfermt zich over de animatoren? Wie zorgt voor de eerste opvang, op welke externe diensten (hulpverleners) kan je een beroep doen?
  • Belangrijke telefoonnummers op een rijtje
  • Wat moet je doen in geval van evacuatie (op je speelpleinlocatie)?
  • ...

Voorbeeld:
Binnen de Vlaamse Dienst Speelpleinwerk maken we gebruik van een flowchart die we steeds voor de start van de vakantie updaten en delen met onze medewerkers. De flowchart geeft op een eenvoudige manier weer wie waarvoor verantwoordelijk is binnen onze organisatie en geeft duidelijk de volgorde aan wie er gebeld kan worden, inclusief vakantieroosters die op elkaar zijn afgesteld. Zoiets kan je ook maken om in je animatorenlokaal op te hangen, aangevuld met belangrijke telefoonnumers van hulpdiensten en de belangrijkste afspraken bij een eventuele evacuatie. 

Beter voorkomen dan genezen


Een speelplein zonder risico's bestaat niet. De wetgeving verbiedt ook geen risico's, maar vraagt om aanvaardbare risico's. Dat zijn risico's die hooguit leiden tot lichte, niet-blijvende letsels zoals een schram, buil, splinter of een eenvoudige breuk. Met een risico-analyse van je speeltoestellen en activiteiten kom je al een eind.

Door op voorhand na te denken over potentiële risico's en de gevolgen maak je je speelaanbod uitdagender en avontuurlijker, maar niet gevaarlijker. Speelpleinwerkingen doen er goed aan een riscio-analyse te maken. De Vlaamse Dienst Speelpleinwerk ontwikkelde zo'n tool op maat: het risico-speelkans-analyse-instrument!


Lap 't is zover - crisis

Eerste stap: controle

Als er materiële of fysieke schade is (bv. een ongeval), breng dan eerst iedereen in veiligheid en verwittig de hulpdiensten. Bereid hun komst voor: hou de omstaanders weg van eventuele slachtoffers en hou de toegangsweg vrij. Laat iemand aan de ingang postvatten om de hulp meteen naar de plaats van het ongeval te brengen. Noteer gegevens van getuigen. Handel snel en professioneel. 

  • Je stelt het crisisteam en bepaalt wie wat doet (zie verderop).
    Hoe compacter het crisisteam, hoe efficiënter en minder kans op misverstanden en lekken. In het (crisis)communicatieteam moeten verschillende taken worden vervuld. Bij een grote organisatie kan elke rol door iemand anders opgenomen worden, maar bij een kleinere speelpleinwerking is het logisch dat één persoon meerdere rollen op zich neemt. Zorg dat er iemand altijd het overzicht behoudt, zodat je niets uit het oog verliest. 
Coördinator

De coördinator heeft de touwtjes in handen tijdens de crisis. Dat betekent niet dat hij/zij alle beslissingen neemt. Het is net belangrijk om tijdens een crisis alles af te toetsen binnen het team. De coördinator moet wel op de hoogte gebracht worden van alles wat gebeurt en stuurt mensen aan.

Jeugddienst/gemeente/VDS...

Als particulier speelplein kan de jeugddienst van je gemeente een belangrijke rol spelen. Ze kan je adviseren en ondersteunen. Zo ook de Vlaamse Dienst Speelpleinwerk als koepel. Eventueel kan ze zelfs voor jou met de pers communiceren. Vaker is de gemeente zelf ook organisator van het speelplein; in dat geval is het gebruikelijk dat de schepen, burgemeester, communicatieverantwoordelijke... mee aan tafel schuiven.

Woordvoerder/perscoördinator

De woordvoerder is degene die jouw verhaal naar buiten brengt. Hij/zij hoeft niet per se de perscoördinator te zijn. Het is belangrijk dat de woordvoerder de kernboodschap goed kent en die weet over te brengen. Zorg ervoor dat iedere speelpleinbegeleider weet wie verantwoordelijke/woordvoerder is, zodat hij meteen naar deze persoon kan doorverwijzen voor een reactie. De druk bij de andere medewerkers valt weg als ze weten dat één iemand die taak op zich neemt en ze kunnen doorverwijzen i.p.v. zelf de pers te woord te staan.

Sociale media

“Social media is a bitch” is een uitspraak waar je misschien om kunt lachen, maar tijdens een crisis is het beheren van de online kanalen effectief niet altijd de meest dankbare job om uit te oefenen. Je doet de monitoring van alle kanalen, eventueel ook degene waar je zelf niet op actief bent, en plaatst indien nodig posts en berichten. Houd zeker ook bij wat je zelf gepost hebt. Het kan ook handig zijn om berichten van anderen te documenteren voor later. In je strategie heb je vooraf bepaald of en wat je antwoordt op comments en berichten.

Intern

De interne communicatie is tijdens een crisis minstens even belangrijk als de externe communicatie. Houd zeker iemand achter de hand die alle externe communicatie kan vertalen naar interne communicatie, bijvoorbeeld via een Facebookgroep of via sms. Communiceer eerst intern, dan pas extern. 


Tweede stap: informatie verzamelen

Ga na wat er precies gebeurd is. Maak een overzicht van contactpersonen die je informatie gaven en vraag hen bereikbaar te zijn op gsm. Zorg dat degene die de leiding heeft alle informatie heeft. Zowel hij als de woordvoerder, moeten op de plaats van het gebeurde blijven (of overwegen om ernaartoe te gaan) en moeten gemakkelijk bereikbaar zijn.

  • Wie is er allemaal betrokken bij de crisis? Som eventueel ook expliciet op wie niet betrokken is.
  • Wie zijn de belangrijkste stakeholders in het verhaal? Zet ze in volgorde.

Derde stap: informeer en stel mensen gerust

Laat alle communicatie verzorgen door één persoon, de woordvoerder. De woordvoerder overlegt steeds met wie de leiding heeft. Soms zijn beiden dezelfde persoon. Geef nooit meteen een interview met de pers, handel eerst stap 1 en 2 af. Stap zelf naar de pers en blijf steeds zakelijk in de communicatie (bv. cijfermateriaal) en communiceer nooit vermoedens of veronderstlelingen. Geef altijd prioriteit aan het informeren van de ouders en verwanten van de betrokkenen. Zorg dat ze nieuws niet van derden of via de pers moeten vernemen. 

  • We hebben het al enkele keren aangehaald: je interne communicatie is minstens even belangrijk als je externe communicatie. Meer zelfs: je communiceert eerst intern en dan pas extern. Je kan het niet maken dat medewerkers van buitenaf iets te weten komen voor ze het van jou horen. Dat zorgt voor extra wrijving of ongemakkelijkheden die je in crisistijden kunt missen als kiespijn.
7 tips voor externe (crisis)communicatie
  1. Niet communiceren is ook communiceren. Als je niet communiceert tijdens een crisis, neem je automatisch ook een standpunt in. In de meeste gevallen is het verstandig om wel te communiceren, al is het maar om intern of aan de buitenwereld te laten weten dat je ermee bezig bent. Je eerste communicatie kan even goed iets algemeens zijn: “We zijn op de hoogte van de omstandigheden/onze verontschuldigingen/eerst en vooral willen we ons medeleven uitdrukken aan… We bekijken dit intern en komen morgen/later naar buiten met een officiële reactie.”
  2. Welke boodschap breng je naar buiten? Kernboodschap: vat in drie zinnen samen wat je boodschap is. Dat wordt je houvast. Schrijf bij gevoelige materie eventueel neer wat je zeker niet mag zeggen of welke woorden je absoluut moet vermijden.
  3. Via welke communicatiemiddelen/communicatiekanalen ga je jouw boodschap verspreiden? Vergeet daarbij ook niet externe kanalen zoals die van de jeugddienst, stad, gemeente …
  4. Social media: welke kanalen gebruik je wel en niet? Hoe vertaal je je boodschap naar de sociale media? Wie monitort je kanalen (onderschat dit niet)? Hoe reageer je op moeilijke reacties? Of reageer je beter niet? Op Facebook kan je als het echt moet een bericht zelfs onzichtbaar maken voor de persoon die het postte en zijn/haar vrienden. Pas op met lukraak berichten verwijderen.
  5. Vraag je af of je de pers op de hoogte wil brengen. Zo ja, wat is dan je plan van aanpak? Stap je zelf naar de pers? Met welke boodschap? Hoe breng je die over? Verwacht je vragen van de pers? Wees er zeker op voorbereid! Omgaan met de pers is een deskundigheid op zich.
  6. De taak van een journalist is informatie met ‘nieuwswaarde’ verzamelen. Uiteraard zal een journalist andere informatie belangrijk vinden dan jij. Blijf bij je kernboodschap.
  7. Communiceer nooit vermoedens of veronderstellingen.
    Je werkt jezelf er enkel mee in de nesten. Als de uitspraken niet waar blijken te zijn, heb je onwaarheden de wereld in gestuurd. Communiceer dan liever dat je het zelf niet weet. Antwoord altijd naar waarheid. Leugentjes om bestwil of verbloemen is not done. Verspreid een bericht ook alleen maar als je zelf 100% zekerheid over de inhoud hebt. Een foute inhoud rechtzetten, is immens moeilijk! Kan je niet onmiddellijk antwoorden op een vraag van een journalist, zeg dan beleefd maar vastberaden dat je een half uur later zal terugbellen met het antwoord. Vraag gerust op welke andere vragen de journalist nog een antwoord zoekt, zodat je ze kan voorbereiden. Dit geeft je de tijd bronnen te raadplegen, je te informeren en de juiste boodschap de wereld in te sturen.

Als de nood het hoogst is, is de noodbox nabij


Onze noodbox bevat ondertussen 6 dossiers die toegespitst zijn op een ander thema en dus ook een andere, meer specifieke aanpak vragen. Kant-en-klaar te gebruiken of op maat door je eigen werking (verder) aan te vullen.

  1. Locatie onveilig
  2. Overlijden van een kind of animator
  3. Drugs en alcohol
  4. Grensoverschrijdend gedrag
  5. Ongeval op het speelplein
  6. Vermist kindje

 


Het algemeen belang en de veiligheid van mensen primeert. De essentie is juiste en volledige informatie tijdig gebracht voor wie die nodig heeft. Wat de oorzaken zijn of wie schuld treft, hoort daar aanvankelijk niet bij.

Enkele reminders

In een crisis ben je nooit alleen

Maak je geen zorgen als je niet meteen weet hoe een crisis aan te pakken. Zoek in plaats daarvan naar medestanders, liefst in de onmiddellijke omgeving van het speelplein: de verantwoordelijke, de jeugddienst, ouders die je kent en waar je op kan rekenen…

Vraag aan de jeugddienst om de schepen van jeugd te informeren. De schepen zal in noodgevallen de burgemeester inlichten die verantwoordelijk is voor een eventuele crisiscel in de gemeente. Elke gemeente heeft een nood- en interventieplan, dat indien nodig door politie of brandweer wordt in gang gezet (in verschillende fases: gemeentelijk – provinciaal – federaal). Vanaf dat ogenblik bepalen anderen (bevoegd, opgeleid, getraind) wat er moet gebeuren.

Vertrouwen en een goed imago als bondgenoot

Crisiscommunicatie gaat altijd ook over imagohandhaving. Verzorg je dagdagelijkse reputatie, dan sta je veel sterker als er zich een incident voordoet. Een speelpleinwerking krijg maar zoveel vertrouwen als ze heeft opgebouwd: iets om het hele jaar door, dag na dag, op te bouwen en om steeds waakzaam over te zijn dus! Dit geldt niet enkel voor omwonenden, gemeentebestuur, de schooldirectie van de school waar je zit… maar ook voor de pers. Op deze manier houd je ook enige vorm van controle over je imago, over wat over je verschijnt in de pers.  

Opgepast: het is zomer!

Dat betekent dat veel mensen en instanties moeilijk bereikbaar kunnen zijn. Hou daar vooraf rekening mee door te informeren naar hun permanentie en hun eventuele vervanging. Maak ook vooraf een lijstje met gegevens van enkele beschikbare dokters, de apotheker, de spoeddienst van het ziekenhuis… Informeer zeker naar een eventuele zomerregeling van de jeugddienst en het gemeentehuis.  

Omgaan met klachten

Jammer maar helaas merken we dat de tolerantie tegenover spelen en speelpleinwerkingen niet overal even groot is. Mensen kunnen bovendien behoorlijk heftig uit de hoek komen als ze zich in hun rechten geschaad voelen. Ze aarzelen niet om dreigementen te spuien of je luidkeels toe te schreeuwen. Laat je niet uit je lood slaan door deze, vaak impulsieve reacties en blijf altijd rustig. Zoek eerst uit wat er echt gebeurd is voor je een standpunt inneemt of een betrokkene veroordeelt. Meld rustig dat je zal uitzoeken hoe de vork aan de steel zit, waardoor de andere ongetwijfeld enigszins kalmeert. Dit wekt ook vertrouwen. Op die manier maak je tijd voor jezelf om argumenten te verzamelen of om een voorstel te formuleren, voor de ‘klager’ om weer met beide voeten op de grond te komen en wie weet, het ‘probleem’ te gaan relativeren. Pas als de gemoederen bedaard zijn, lukt het een constructief gesprek aan te knopen. Blijft iemand problemen maken, haal er dan derden bij, of desnoods het gemeentebestuur of de wijkagent. Zij hebben meer ervaring, kennen de buurt en hun pappenheimers beter dan je denkt en zullen je vanuit hun expertise graag bijstaan.

Probeer te leren van een klacht en met je begeleidingsploeg de gevolgen onder ogen te zien: misschien moet je bepaalde dingen voortaan anders aanpakken, misschien zelfs vermijden, of beter uitleggen, op papier zetten en in het animatorenlokaal uithangen…

Je eerste aanspreekpunt binnen de VDS

Tijdens de kantooruren zijn onze lokaal ondersteuners je eerste aanspreekpunt. Ze staan klaar staat voor een tweede opinie, om samen na te denken of naar oplossingen te zoeken. Ook is permantie sverzekerd op het landelijk secretariaat in Mechelen: 015 28 73 90 

Elke vakantie zijn we 24/7 bereikbaar op het noodnummer!

Tijdens, maar ook naast de kantooruren staat de Vlaamse Dienst Speelpleinwerk (VDS) je bij tijdens en naast de kantooruren. We maken intern de nodige afspraken rond permanentie en zijn elke vakantie 24/7. bereikbaar. Het actuele noodnummer vind je steeds op www.speelplein.net/noodnummer!

Specifiek rond grensoverschrijdend gedrag

Vanaf 2018 heeft elke jeugdorganisatie een Aanspreekpunten Integriteit (API), zo ook de VDS. Yana en Simon zijn jouw aanspreekpunt voor wie een vraag, opmerking, klacht of andere boodschap heeft in verband met (seksueel) grensoverschrijdend gedrag en lichamelijke en (seksuele) integriteit. Zij luisteren naar jouw verhaal en verwijzen door wanneer nodig of verlenen advies bij de mogelijke vervolgstappen.

(0489 40 94 43)
(0485 10 89 72)

Gezien de VDS veel belang hecht aan lokaal werken, is de vertrouwensband tussen de speelpleinen en onze lokale speelpleinondersteuners vaak veel groter. Het is dan ook niet onlogisch dat zij in de praktijk soms het eerste aanspreekpunt zullen zijn en in samenspraak met Yana en Simon het nodige doen. Alleszins gaan we steeds discreet met jouw melding aan de slag. 


Nazorg

Ook nazorg is een belangrijk aspect van crisiscommunicatie. Je moet een crisis steeds op gepaste manier 'neerleggen'.

  • Maak aan het einde van de dag tijd om te overlopen wie je nog persoonlijk moet informeren en ga eventueel zelf eens langs bij gekwetsten, ouders, jeugddienst of schepen van jeugd. Denk aan een klein cadeautje of een attentie van de begeleidingsploeg voor een kind dat in het gips zit of even het bed moet houden. 
  • Komt er nog een persmoment of infomoment na de crisis? (bv. om ongerustheid weg te nemen over een mogelijke herhaling van de feiten)
  • Vertrekt er nog communicatie naar ouders (brief, sociale media, persoonlijke mail of telefoontje...). Communiceer duidelijk over wat er wordt ondernomen, maar maak geen beloftes die je niet kunt waarmaken, of verkondig geen deadlines die achteraf moeten worden herroepen.
  • Is er nog gesprek met de kinderen en animatoren op het speelplein? 
  • Zijn er kinderen en animatoren bij 'de klop' pas later aankomt? 
  • Nood aan een jaarlijkse herdenking? Of momentje om stil te staan bij deze gebeurtenis? Anticipeer eventueel op verdere berichtgeving à la "één jaar na de feiten" door zelf tijdig met een stand van zaken naar buiten te komen. Zo krijg je meer controle over wat er wordt verteld.